L’URSSAF sur le terrain et en chatbot : « Nous sommes une institution moderne »

Territoire pilote sur plusieurs sujets URSSAF, l’Aube propose les services de l’organisme dans le réseau Maison France Services. « L’entrée des thématiques URSSAF au sein de ces maisons va démultiplier notre force de frappe et notre contact avec les usagers sur 2 850 points de contact sur tout le territoire de la république », explique Damien Ientile, directeur de l’URSSAF caisse nationale. La Maison France Services d’Aix-Villemaur-Pâlis récemment inaugurée, marque ainsi l’arrivée de l’URSSAF, l’organisme de droit privé chargé de la collecte des contributions et des cotisations sociales et patronales dans ses locaux. Après le déploiement du service dans l’Aube, toute la France sera concernée.

Documents, assistance aux démarches en ligne et un premier niveau de réponse, « c’est un premier contact humain de proximité à moins de 20-30 minutes de chez vous et ensuite si ça devient un peu complexe, le contact réoriente vers un agent de l’URSSAF. Nous avons un double mouvement, avec l’accroissement de notre accessibilité présentielle parce que c’est une demande des citoyens. Et nous développons simultanément des outils comme les chatbot et voicebot qui apportent des réponses 24 h /24 h. Nous sommes vraiment une institution moderne ». Les outils établis à partir de l’IA permettent ainsi d’absorber 50 % des appels.

Préremplissage des déclarations pour la Caf

La dizaine d’agents des Maisons France Service de l’Aube a suivi une formation à l’URSSAF pour apporter les premières réponses et des plaquettes sont à disposition sur les sujets tels que l’immatriculation de l’entreprise, l’embauche ou les aides en cas de difficulté. « Les agents pourront aussi assister la personne sur les démarches en ligne », ajoute Franck Lamartine, directeur régional de l’URSSAF Champagne-Ardenne. Pour les sujets plus compliqués, les personnes pourront rencontrer un conseiller sur rendez-vous dans les bureaux troyens de l’URSSAF et lors de permanences, une autre nouveauté à l’URSSAF qui s’ouvre progressivement au public.

Première étape du non-recours à la source, l’Aube, les Pyrénées-Atlantiques, les Alpes-Maritimes, l’Hérault et la Vendée testent le préremplissage des revenus des allocataires. L’URSSAF qui reçoit, chaque mois, 2 millions de déclarations sociales nominatives, les contrôle et vérifie les écarts pour que la Caf puisse préremplir les données du compte de l’allocataire et déclencher les aides. Plus simple pour les usagers et plus fiable. Si un écart est constaté, la correction est possible. La vérification des données par l’URSSAF permettra à terme aux CAF d’allouer des droits non réclamés à leurs allocataires. Le non-recours aux aides étant estimé à 30 %.